Co Jak Nie Masz Tego Czego Szuka Klient

Czy wiesz, po co jest właściwie sprzedaż?

Sprzedaż jest dla mnie formą odkrycia przede wszystkim ludzkich motywacji – tego co sprawia, że klienci kupują. Motywacje mogą być pozytywne (chcę to mieć) oraz negatywne (nie chcę mieć problemów przez tego brak). Po co odkrywać motywacje klienta? Aby zaspokoić potrzeby swoimi usługami i produktami.

Jeśli sprzedawca chciałby manipulować klientem, to tak naprawdę nie interesowałoby go, co chciałby mieć klient. Mógłby tak zakręcić, by uwierzył, że jest to mu naprawdę potrzebne – byleby sprzedać. To nie jest dobra droga. W prawdziwej sprzedaży niezbędna jest właściwa diagnoza potrzeb.

Co jednak wtedy, kiedy handlowiec widzi, że nie spełni potrzeb klienta?

Zawsze może poprosić rekomendacje, zwłaszcza jeśli dobrze zna klienta:

– Widzę, że masz oczekiwania, których spełnić nie mogę, ponieważ tego typu usługami/produktami nie dysponuję. Obiecuję, że pomyślę, kto mógłby to dla Ciebie dostarczyć, natomiast chciałbym Cię o coś prosić.  Ja będę myślał, jak można zaspokoić Twoje potrzeby, a Ty –  jak myślisz, kto z Twoich znajomych mógłby potrzebować takiej usługi/produktu, jaki posiadam?

Może mieć kogoś na myśli, lub powiedzieć coś w stylu:

– Nie wiem, mi się to nie przydało.

– To prawda, ale czy masz takich znajomych, którym mogłoby się przydać, aby… (konkretna informacja, jaka byłaby korzyść) …?

To też nie znaczy, że od razu mam dostać rekomendacje – to bardzo ważny aspekt psychologiczny. – nie wciskam na siłę.

Nie mówię:

– Na pewno będzie pasowało, tu dopasujemy, tu się dognie, tam podeprze – będzie super.

Lepiej jest powiedzieć:

– Po naszej rozmowie dochodzę do wniosku, że nasze produkty/usługi nie są dla Ciebie. Ja pomyślę, kto może Ci dostarczyć tego, czego szukasz, bo my się specjalizujemy w trochę innych obszarach. Mam pytanie, czy ktoś mógłby mieć potrzeby trochę inne niż Twoje, do których nasze produkty, by pasowały?

Wtedy widzisz, że nie wciskam i tym chętniej rekomendujesz mi swoich znajomych. Dlaczego? Bo ja też nie będę wciskał im. Ty się dobrze czujesz, bo niczego nie narzucam, więc możesz mnie polecać dalej z czystym sumieniem.

Historia z życia wzięta

Ostatnio przybył do mnie klient, który stwierdził, że potrzebuje szkolenia z mentoringu.

Odpowiedziałem:

– Nie planuję robić takiego w najbliższym czasie.

Mogłem go naciągnąć na inne szkolenie np. Kurs Neuropsychologii, Akademię Lidera itp. Uznałem jednak, że nie – powiem otwarcie, jak jest. Klient doszedł do wniosku, że tak bardzo mu zależy na kursie u mnie, że stworzy grupę, by tylko szkolenie się odbyło. Zobaczymy, co będzie, piłka jest po jego stronie. Pewnie jakiś czas temu bym się zgodził, a potem stawał na uszach, by zebrać jeszcze 19 uczestników. Teraz wiem, że to nie tędy droga.

A może jednak kupi Pan coś innego…

Niektórych handlowców uczy się, by za wszelką cenę znajdowali dla klienta jakiś zamiennik, który w miarę spełni jego oczekiwania – żeby się sprzedało cokolwiek. Ja wychodzę z założenia, że lepiej powiedzieć po prostu:

– Nie, nie mam tego, czego szukasz…

Ale podpowiedzieć, gdzie klient może to znaleźć. Zobacz, jak ogromne wtedy buduję zaufanie. Jeżeli w  przyszłości ten klient będzie potrzebował czegoś, co ja mam w mojej propozycji, to on się najprawdopodobniej do mnie zwróci jako pierwszy.

Wiem, że to się w głowie wielu dyrektorom sprzedaży i handlowcom nie mieści. Myślą, że jak już mają klienta, to trzeba go docisnąć do ściany i wcisnąć koniecznie jakiś produkt. Ja nie wychodzę z tego założenia, choć oczywiście pokazuję alternatywy, np.:

– Wie Pan co, nie prowadzimy kursów z mentoringu, być może będzie kurs coachingu. Jak ustalimy datę, to Pana poinformujemy.

Nie mogę jednak specjalnie pod jednego klienta tworzyć całego kursu.

W innym przypadku może być tak, że ktoś chce kupić telewizor 55 cali, a takich w sklepie nie mają. Posiadają jednak 49 cali i mogą to śmiało zaproponować. Może być tak, że klient powie:

– Panie, ja chcę 50 cali, bo mi pasuje do wnęki, którą mam nad kominkiem.

Wtedy dobrze, by mu na siłę nie wciskano czegoś innego, bo widać, że klienta ma sprecyzowaną potrzebę i jak jej nie spełni, to będzie niezadowolony.

Opinia jest ważna

Jeżeli widzę, że coś, co ja mam, nie spełnia oczekiwań mojego klienta, nie będzie dla niego w porządku, to ja wolę tego nie sprzedać, ponieważ jeśli będzie niezadowolony, to prawdopodobnie wystawi negatywną opinię. Taka opinia potrafi krążyć w Internecie wiele lat i jak za jakiś czas ktoś będzie szukał moich referencji i ją zobaczy, może pomyśleć, że lepiej jednak nie korzystać…

Dzisiaj, jeżeli ktoś się zdecyduje, to z dużym prawdopodobieństwem prześledzi co się da: Internet, zapyta znajomych – pozna też, jakim jesteś człowiekiem. Ludzie powinni to zrozumieć. Dlaczego też sprzedaż jest ważna i dotyczy absolutnie każdej dziedziny – od sprzedaży produktu aż po sprzedaż czasu. Jeżeli ktoś poszukuje pracy, to zanim zostanie zatrudniony, może być dokładnie sprawdzony przez swego pracodawcę – Google, Facebook, telefon do poprzednich przełożonych – w samym Internecie pozostawionych jest tak duża ilość śladów, że nie trzeba być specjalistą, by odszukać danego człowieka. A wizerunek tam można mieć albo dobry, albo zły. To jest mega istotne. I co z tego, że widzimy, że taka osoba dysponuje danym produktem, skoro widzimy, że ma takie zdjęcia, w takich miejscach i z takimi ludźmi, że raczej to nie buduje w naszej głowie dobrego wyobrażenia o tym człowieku…

Nie, my tego nie robimy

Niektórzy sprzedawcy, gdy brak jest konkretnego produktu, mówią tylko w ten sposób, a dalej jest cisza…. Tak jest najłatwiej, ale jest też bez sensu, bo to koniec sprzedaży. Zawsze mogą mieć partnera biznesowego do polecenia, a nawet konkurencję, która może wykonać to, czego potrzebuje klient. Po co? Aby zdobyć jego zaufanie. Nie zostawiam go samego z problemem.

Miałem taką sytuację, że w pewnej firmie czegoś nie mieli i sami w Internecie znaleźli i podesłali do mnie link, gdzie mogę to kupić. To było dla mnie rewelacyjne. Powiedzieli:

– Wie Pan co, my tego nie mamy. Da Pan jednak swojego maila, zobaczymy, co da się zrobić.

I podesłali. To było kilkanaście lat temu, może wtedy jeszcze wyszukiwarki dobrze nie działały, ale to było wspaniałe, że zrobili dla mnie coś jeszcze. Ja bym dodał jeszcze coś w stylu:

– Jeżeli ktoś z Pańskich znajomych potrzebowałby czegoś z naszej oferty (tu konkretnie czego, jaka z tego korzyść), to proszę rekomendować naszą stronę.

Czy bym komuś polecił? Może nie. Ale czy jest na to duże prawdopodobieństwo – tak. Na tym polega sprzedaż.

Warto pamiętać, że…

Teraz nie jesteśmy sprzedawcami tylko w  tym momencie, kiedy rozmawiamy i pokazujemy produkt klientowi. Jesteśmy tak naprawdę sprzedawcami 24/dobę. Nie trzeba nawet w firmie żyć ze sprzedaży, ale można budować relacje posprzedażowe przez kontakt z klientami,  wysyłkę maili, telefony – to cały czas jest sprzedaż, ponieważ robimy to w pewnym celu.

Uważajmy na każdy aspekt, jakim się zajmujemy i dbajmy o klienta, by otrzymał to, czego szuka.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *